客户服务系列
书名：赢得回头客
作者：Keith Bailey、 Karen Leland 著
所属图书系列：客户服务系列
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图书序号：5
适用对象：所有从事客户服务工作的客户服务人员、营销人员和销售人员。
出版时间：2009-03
定价：29.50元
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内容简介
多数企业都已经意识到，在当今高速发展、变幻莫测、以高技术为主导的环境中生存和发展，注重线上到线下服务关系到公司的生死存亡。一项研究表明，争取一位新客户所花费的成本相当于维持一位老客户的六倍！
《赢得回头客》将帮助你在充满压力的市场环境中造就一种成功的服务态度，寻找到提升客户忠诚度和留驻率的有力行动，帮助你运用时间测验技巧处理与难缠的客户及伙伴之间的关系。
书中的建议来自于《财富》500强的企业、小企业和企业家。对于那些通过电话、电子邮件或面谈与内部或外部客户频繁接触的人而言，这是一本必读书。你能从中学到建立让客户与员工都满意的服务型伙伴关系的必要技巧。这些技巧包括：
l 设法拉近与客户的关系。
l 通过主动服务挣得忠诚分。
l 了解客户关注的核心问题。
l 学会客服过程中最有力量的两句话。
作者简介
基思•贝利是斯特林咨询集团（Sterling Consulting Group）的合伙人，与卡伦•利兰共同创作了最畅销的《为傻瓜和智者提供的客户服务：聪明人怎样迎着冲突、压力和变革走向成功》（Customer Service for Dummies and Watercooler Wisdom: How Smart People Prosper in the Face of Conflict, Pressure and Change）。他为包括微软、AT&T、约翰逊联营公司、德国汉莎航空等公司提供过咨询服务。他接受过《财富》、《企业家》等杂志以及CNN的采访。
卡伦•利兰是斯特林咨询集团的合伙人，她的客户包括美国运通、瑞士罗氏公司、万豪国际酒店和甲骨文公司。利兰曾接受《时代》、《新闻周刊》、《财富》、《纽约时报》、CNN和Oprah的采访。
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