客户服务系列
书名：顾客买的是服务
作者：【日】诹访良武
所属图书系列：客户服务系列
书号：ISBN 9787802557376
页码：
图书序号：287
适用对象：企业高管、客户服务经理以及从事客户服务专业方向的咨询顾问和培训师、从事内部客户（员工）沟通工作的管理人员
出版时间：2011-04
定价：35.00元
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内容简介
本书是作者参与欧姆龙集团的维修服务改革项目之后的研究心得，书中的众多观点深受前IBM（亚太区）董事会主席兼总裁北城恪太郎先生的赞同，在作者写作的过程中他也给予了真诚的建议。作者在书中多处列举案例，以说明掌握顾客的事前期待在提升顾客满意度上的关键作用，认为通过科学的方法，即以分类、分解、模型化的顺序去探究服务特征，就能够发现服务中的问题以及需要改善的地方，进而明确企业应提供怎样的服务。
事实证明，只要明确了服务理念，并通过详尽的规划使顾客满意度得以提升，任何人都可能打造出一流的服务企业。
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所有企业，都臣服于服务！
企业服务的改善，顾客满意度的提升，取决于从业者是否能够满足顾客的事前期待。充分理解这一关键点并加以科学规划，企业对服务的管理就不会再有死角！
作者简介
诹访良武 WAKU Consulting（股份公司）常务执行董事行政顾问。1971年进入欧姆龙（股份公司）（当时为立石电机）。1997年作为OMRON FIELD ENGINEERING公司的常务董事推行企业改革，并获得“2003年度IT综合奖”。2004年获得第一届Contact Center Award管理部门金奖。提倡对无形服务及顾客满足感进行科学分析，进而提升服务竞争力的方法论。
上架建议：客户服务/市场营销